安东尼NG Monica
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- 维护客户的注意事项(2020年1月8日
最强大的增长引擎之一是净负面搅扰。当你的客户流失率为负时,现有客户每月产生的额外收入超过了取消和降级带来的收入损失。这当然很困难,但并非不可能,而且应该是每个SaaS公司的主要关注点,以便扩大规模。
我应该知道如何留住客户。最近,我们的自动绑定服务Swogo庆祝了一年的客户保留率。以下是维护客户的注意事项(也许更重要的是,不要注意)。
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客户保留:你应该做什么
留住客户就是让他们开心——这归结为优质的服务。企业必须首先了解他们的客户旅程,并专注于每一个细节,以确保尽可能无摩擦。不要害怕在入职过程中花费额外的时间,这一点至关重要,因为随着时间的推移,这将带来回报。
尽早并经常沟通。设定期望并不断更新客户的目标是成功的必经之路。这意味着理解客户的观点,沟通截止日期,目标的进展,公司流程等等。从一开始就确认这一点对确保满足期望,进而延长关系至关重要。
没有一个统一的团队,不可能这样做。部门必须对齐至客户需求,这意味着从产品到销售到客户服务的每个人都必须从第一天开始合作。客户的成功是团队努力,对于企业在其团队文化中将其纳入这一点。
最后,考虑客户机通信实际上是什么样的。人们很容易只在网上见面,虽然很方便,但很多东西会因为视频和电子邮件而丢失。
考虑当您在邻居时与客户在一起会面。这是最小的细节,使客户满意度最大的差异。
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客户保留:你应该做的不做
另一方面,当涉及到留住客户时,有一些重要的事情是不能做的。
首先,当涉及到客户时,确保不要考虑短期。如果你的计划对客户没有承诺,客户就永远不会对你承诺。初创公司必须为长远规划,并确保客户的需求优先。这可以采取客户路线图的形式,明确地说明未来12个月或24个月将会是什么样子。
第二,不要忘记离开的旅程。理解客户离开的原因,如果他们决定这样做。理解客户历程的最好方法之一就是从客户的角度看问题——所以一定要设身处地为客户着想,真正了解他们为什么没有决定续订。从一次失败的合同续签中吸取教训将有助于为未来做计划。
第三,客户的成功不仅,嗯,客户的成功。保留可能受到多个业务功能的影响。重要的是,它可以发出更大的业务问题来解决。
例如,流失的增加可以发信号表明业务从产品市场融合或您的产品面临的竞争压力增加。
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为什么它很重要
您的客户决定更新或不重要。
为什么?因为对于任何正在成长的SaaS公司来说,留存率不仅衡量他们获得新客户的成功程度,还衡量他们满足现有客户的成功程度。
此外,留住客户也比获得新的更容易和更具成本效益,因为返回客户花更多并更频繁地购买,并提交朋友和家庭。此外,提高客户保留率只减少了5%可以将公司收入增加25%至95%。保持客户的快乐是全面健康的。
留住客户可以产生巨大的不同,因为初创公司需要可持续的增长,而这更有可能来自客户终身价值的最大化。
对于任何SaaS初创公司来说,最好的建议是尽量留住客户。建立一种为客户多付出一点的企业文化,从错误中吸取教训,与成功一起成长。
为您的客户提供正确的东西是不可或缺的。增加您的客户成功预算,因为这是最终将为您提供长期成功的原因。