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客户生命周期价值

如何计算和利用你的客户终身价值来增加销售

莫妮卡伊顿野牛

莫妮卡伊顿野牛

联合创始人兼首席运营官退款911.
Monica Eaton-Cardone是一位国际企业家、演说家和作家。作为商家和服务提供商,她在电子商务领域拥有超过20年的经验,是支付和消费者纠纷方面的世界领先专家之一。莫妮卡是公司的联合创始人兼首席运营官Chargebacks911®这是一家全球性风险缓解公司,通过退款管理帮助在线商户优化盈利能力。Chargebacks911在全球拥有超过350名员工,在北美和欧洲设有办事处。
莫妮卡伊顿野牛

随着零售企业倒闭的速度越来越快,零售行业的形势越来越糟是新店开业数的两倍多尽管如此,在美国和其他问题中,我们在所谓的“retailpocalypse”中我们在中间的报告有点夸张。

根据国家零售联合会,2018年消费者支出是上涨近4.6%,并持续增长预计2019年。

只是大部分的增长将通过在线渠道。

电子商务市场强劲,全球在线销售预计达到每年近5万亿美元到2021年。当然,电子商务也有自己的挑战。远程卖家的担忧只针对在线渠道,不会影响实体卖家。

例如,驾驶转换在在线设置中更难。如果买家已经在店内,他们会有更好的机会完成购买。

验证是另一个挑战。虽然仅在线卖家不需要担心维护物理零售地点,但增加了成本。这影响了电子商务零售商应该花多少钱赢得买家。


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解释客户终身价值

我认为电子商务商人面临的挑战,既是服务提供商和商家。通过这些经历,我发现客户终身值是一个关键的计算。

用户生命周期价值(LTV)是指你希望单个用户在其生命周期内产生的利润总价值。LTV着眼于用户的花费,减去你在获取和留住用户方面所投入的资源。

如果你的LTV并不明显高于用户获取和留存成本,那么你就不值得为此花钱。

在决定广告、设计、市场研究、运营、履行和客户支持的预算时,LTV应该被考虑在内。这个简单的计算有助于确定在促销、忠诚计划和其他挽留买家的方法上进行投资的最佳策略。

这似乎是显而易见的你可能会说。

这乍一看是真的,但它令人震惊的是LTV忽视的频率如何忽视,而企业家则会成为误会资源。

未能监控LTV的电子商务零售商没有可靠的客观指导,以便在收购和保留上花费多少。

很遗憾,2018年在英国进行的一项研究发现只有三分之一的营销人员甚至意识到客户LTV是什么以及为什么它很重要。

结果是,许多零售商,特别是那些对业界新的企业家,错误地花费太多以获得客户。



如何计算客户终身价值

为了弄清楚你的用户LTV,你必须了解一些关键数据。

你需要:

  • 平均订单价值:年度收入总数除以同期交易
  • 每年每名顾客的购买量:年度总订单除以独特客户
  • 客户终身:买方的预计时间长度将留下您的忠诚客户

有了这三个变量,只需将平均订单值乘以每年的购买量,然后将其乘以总客户生命周期。虽然这不是一门精确的科学,但它为如何最佳分配资源提供了有价值的指导。

LTV应该是一个高水位标志;获取和留住客户的花费应该远远低于买家的终身价值。否则,你的生意不会长久。

在这个数字上基于基础策略存在许多好处。

有了LTV,运营效益包括:

  • 更好地监控库存,跟踪商品,并确定哪些商品需要储存。
  • 预期退货和退款,并确定哪些商品更容易退货。
  • 创造更互动的客户体验并改善参与。
  • 对趋势、技术和法规的变化作出更积极的反应。

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用户留存比用户获取更重要

当然,你想吸引尽可能多的新买家。也就是说,获得新客户的成本要比保留现有客户的成本高得多。

保留和建立忠诚的客户基础是成长零售业务的最佳策略之一。

增加5%的客户留存率就可以了将利润增加25%至95%

不仅如此,收购忠诚客户意味着您正在建立一个对您的运营信仰的个人基地。

与通过病毒式营销获得快速成功相比,强调客户留存并不那么引人注目。但这是确保长期成功和生存能力的更可持续的方法。你要为持续的成功和成长奠定基础,而不是做白日梦。

无论你采用何种方法,永远不要忽视计算客户生命周期价值的重要性。密切关注这个数字,并根据需要调整你的策略。它永远不会是完美的,但那只是意味着永远有改进的空间。

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